La chambre « vue mer » qui donne sur le parking. La plage « à deux pas » qui demande une navette. Le tout compris qui ne comprend pas grand-chose. Chacun a une histoire de ce genre : la promesse était belle, le séjour l'était moins. Entre les deux, il manquait une seule chose, la parole de quelqu'un qui y était vraiment allé.
Cette parole, nous lui avons donné un nom : un Zedback.
Ici, on ne « laisse pas un commentaire » : on donne son Zedback. Le mot désigne l'avis lui-même, c'est-à-dire le retour d'expérience d'une personne qui a vécu ce dont elle parle.
Un Zedback tient en trois mots.
Tout le monde peut donc donner son Zedback. Celui qui apporte la preuve de son séjour est simplement distingué, et chaque fiche indique combien d'avis portent ce badge.
L'ensemble se lit dans le Score Zedback, calculé automatiquement à partir des avis publiés. Personne ne le retouche à la main.
Zedback est une plateforme indépendante consacrée à l'expérience vécue. Elle ne vend ni séjour ni note, et ne prend aucune commission sur les réservations. Son rôle est simple : recueillir la parole de ceux qui ont vécu, la vérifier, la publier telle qu'elle est dite, puis la remettre entre les mains de ceux qui proposent.
Zedback se tient au milieu, sans pencher d'un côté. Le voyageur y trouve des retours dignes de confiance pour choisir. Le professionnel y trouve un miroir honnête pour progresser.
Quant au nom, chacun est libre d'y lire ce qu'il veut. Nous, nous y entendons surtout le retour.
Derrière le mot, il y a une conviction : l'expérience d'un client s'améliore quand ceux qui l'ont vécue peuvent la raconter, et quand ceux qui la proposent prennent le temps de l'écouter.
Un Zedback ne sert donc pas qu'au voyageur suivant. Il revient aussi au professionnel, qui peut le lire, y répondre publiquement et s'en servir pour progresser. Vivre, dire, écouter, améliorer : c'est cette boucle que nous appelons Zedback.
C'est le rôle de Zedback Pro, l'espace des établissements. Un hôtel peut déjà y répondre aux avis, suivre sa fiche et signaler une information à corriger. Sur abonnement, il peut aussi activer des modules : Pro Essentiel, pour recueillir plus d'avis et mieux les comprendre, et Pro Gestion, pour lire ses contrats de distribution, suivre ses allotements et contrôler ses factures.
Une règle ne bougera pas : on peut acheter de la visibilité ou des outils sur Zedback, jamais une note. Une publicité se voit et s'annonce ; une note achetée se cache.
Parce que c'est là que l'écart entre la promesse et le vécu coûte le plus cher. Un voyage se réserve des mois à l'avance, se vit une seule fois et ne s'échange pas comme un vêtement qui ne va pas. Quand la déception arrive, il est trop tard.
C'est aussi le secteur que nous connaissons de l'intérieur. Nous savons ce qui sépare deux hôtels de même catégorie, ce que recouvre vraiment une formule tout compris, et pourquoi deux chambres du même établissement peuvent offrir deux séjours sans rapport. Ce sont ces écarts qu'un descriptif commercial ne montre jamais, et qu'un Zedback permet de trancher.
Vous trouvez donc aujourd'hui sur le site des fiches destinations, des fiches hôtels et les Zedback des voyageurs. C'est notre première preuve.
Le concept ne s'arrête pas aux hôtels. Partout où un service se choisit sur une promesse, la même question revient : qu'ont vécu ceux qui sont passés avant moi ?
Zedback a vocation à s'étendre progressivement à d'autres univers de service, avec la même méthode et la même exigence. Nous le ferons un domaine après l'autre, et seulement là où nous pourrons tenir la même promesse.
Moins de promesses. Plus de vécu.